Жительница Воронежа Алина З. вместе с супругом мечтали провести сентябрь на берегу Красного моря. Пара не впервые обращалась за помощью в воронежское турагентство – год назад через него они уже летали за границу. А в этот раз все пошло не по плану: вместо долгожданного отпуска Алина с мужем остались и без путевки, и без денег.
«Вы никуда не полетите»Еще в августе супруги решили, что идеальным вариантом для семейного отдыха станет Шарм‑эль‑Шейх. Недолго думая, они пришли в офис агентства «Ля Парадиз» в ТЦ «Московский проспект». Уже знакомая им менеджер Надежда быстро подобрала тур – размещение в пятизвездочном отеле от туроператора «Библио Глобус» оценили почти в 418 тыс. рублей. Алина с мужем не раздумывая оплатили тур и забрали договор и чек. С этого момента начались странности.
– Купив тур, мы никак не могли дождаться, когда нам скажут номер рейса и время вылета, – вспоминает Алина. – Надежда постоянно откладывала решение вопроса, каждый раз придумывая новые отговорки. В какой‑то момент она сообщила про билеты, но так и не назвала номер рейса. Когда до вылета оставалось всего около недели, мы снова связались с ней, чтобы наконец получить все документы. Тогда Надежда заявила, что уволилась, однако с нашим рейсом возникли проблемы и якобы теперь с ними разбирается директор агентства. Посоветовала обратиться к ней.
Директор турагентства Анастасия П. уверяла пару, что волноваться не стоит: ваучеры обычно выдают за четыре дня до вылета – значит, все успеют оформить. Но муж Алины не поверил на слово и решил лично заехать в офис. Каково же было его удивление, когда он обнаружил, что офис закрыт.
По словам администратора торгового центра, владелица агентства почти не появлялась на месте, а само помещение было закрыто еще 1 сентября. Между тем вылет пары должен был состояться 14 сентября. Муж Алины пытался дозвониться до директора турагентства, но та просто перестала отвечать на звонки. И тогда супруги решили идти в полицию, где они узнали, что не единственные, кто пострадал от действий данного турагентства.
Так, жительница Воронежа Ольга поделилась с журналистами РИА «Воронеж» своей историей о сорвавшемся отпуске: еще в феврале она вместе с супругом купила в этом агентстве тур во Вьетнам – поездка должна была состояться 5 сентября.
– В прошлом году мы с мужем летали в Таиланд – покупали тур в агентстве на третьем этаже ТЦ «Максимир», и поездка получилась замечательной, – вспоминает Ольга. – Поэтому в этот раз снова решили обратиться туда же. Когда пришли, заметили, что название поменялось, но менеджеры были те же самые. Мы не стали придавать этому значения и спокойно оформили покупку. Заплатили 264 тыс. рублей, забрали договор – и на этом все. Ваучер нам обещали выдать за неделю до поездки. Но когда подошло время забирать документы, менеджер неожиданно заявила, что они еще не готовы. И следом добавила, что через два дня увольняется, а все вопросы лучше решать с другими сотрудниками.
Муж Ольги отправился в офис в ТЦ «Максимир» – это было 1 сентября – и увидел ту же картину, что и супруг Алины в ТЦ «Московский проспект»: офис был закрыт.
– Телефоны не отвечали. И только буквально за пару дней до вылета нам позвонила девушка из другого офиса – в ТЦ «Московский проспект» – и сообщила, что, увы, мы никуда не полетим: тур не состоится из‑за овербукинга. Якобы компаниям‑перевозчикам разрешили продавать больше билетов, чем есть мест в самолетах, – продолжает рассказ Ольга. – Мне это кажется странным: даже если такое случилось, логично было бы предложить другой рейс. А нам только предложили прийти и оформить заявление на возврат денег. Мой супруг его написал, но на вопрос о сроках возврата менеджер сказала, что разъяснить ситуацию может только юрист хозяйки агентства. Нам дали номер телефона. Человек, представившийся юристом, заявил, что денег мы не получим: у хозяйки сложное финансовое положение и агентство планирует объявить банкротство. Правда ли это был юрист, мы так и не поняли. В итоге мы подали заявления в полицию и Роспотребнадзор. А потом решили проверить фирму по ИНН – и обнаружили, что под одним номером фигурируют разные названия. Возможно, так пытались уйти от налогов.
Ольга также рассказала, что пыталась еще раз связаться с менеджером, которая оформляла им тур в феврале. Та пояснила, что заявка агентством была оплачена только наполовину, а оставшиеся 50%, видимо, не внесли.
– Поэтому наша путевка, по сути, сгорела. Мы не знаем, удастся ли вернуть деньги, но надеемся, что наша история поможет другим избежать подобной ситуации, – говорит женщина.
«Поверьте, я работаю не ради денег»Корреспонденту РИА «Воронеж» удалось связаться с директором турагентства Анастасией П. К нашему удивлению, женщина не стала уходить от разговора и попыталась объяснить ситуацию. По ее словам, причина проблем – овербукинг (буквально – сверхбронирование. – Прим. ред. ), якобы в некоторых отелях продали больше мест, чем реально есть, а авиакомпании – больше билетов, чем позволяет вместимость самолета.
– За 12 лет работы я отправила на отдых тысячи клиентов, и только сейчас у нас возникли такие сложности, – сказала Анастасия. – Сейчас в некоторые страны ваучеры выдают буквально за один‑два дня. Да, есть и наша вина: некоторые менеджеры оформили бронирование с опозданием. Но мы стараемся все решить. И это касается всего семи человек. Поверьте, я работаю не ради денег, а в первую очередь ради удовольствия. Я люблю свое дело.
Отвечая на вопрос о закрытых офисах, Анастасия нам объяснила, что ее агентство вынуждено было прекратить работу в ТЦ в офлайн-режиме из‑за кадровых проблем.
– Туристы нервничают, не всегда готовы спокойно воспринимать изменения и нередко грубят сотрудникам. Из‑за этого у меня уволились три человека в один день, поэтому пришлось закрыть офисы, но агентство продолжает работать. Сейчас вместе с юристом я пытаюсь решить вопрос о возврате денег некоторым клиентам. Поймите, проблема не в нас: мы лишь турагенты, а основные сложности возникают на стороне туроператоров, – пояснила Анастасия.
Так это или нет, сейчас пытается проверить наша первая героиня Алина З. Анастасия заверяла ее, что заявка в «Библио-Глобус» была оформлена, и обещала даже прислать ее номер. Однако в самом «Библио-Глобусе» Алине четко ответили: со стороны этого турагента заявка не поступала вовсе.
– Похоже, они просто заврались и не знают, что придумать. Скорее всего, тур вообще не был оплачен, а как теперь нам вернуть деньги – мы не знаем, – сетует Алина.
Что делать?Как Алине и другим пострадавшим воронежцам вернуть деньги, уплаченные турагентству, мы попытались разобраться вместе с юристом Евгением Ермиловым. Шанс на возврат есть, но, правда, процесс потребует немало времени и терпения.
– В данной ситуации пострадавшие воронежцы имеют право обратиться в суд на основании закона «О защите прав потребителей». С турагентством был заключен договор, но услуга в срок не оказана. В первую очередь потребитель должен направить продавцу претензию. Если в десятидневный срок агентство не исполнит требования, можно подавать иск в суд. Если сумма иска ниже 100 тыс. рублей – обращаться нужно в мировой суд, если выше – в районный. Суд взыщет с ответчика не только убытки, но и неустойку, компенсацию морального вреда, а также штраф в пользу государства, – разъяснил Евгений Ермилов.
А вот что касается вопроса уголовного дела о мошенничестве, то здесь ситуация сложнее.
– Нужно доказать, что у виновного – в данном случае у турагента – изначально был злой умысел: взять деньги и не предоставлять путевки. Для этого придется собирать доказательства. Если агентство деньги туроператору перечислило, а поездка сорвалась из-за овербукинга – это уже не вина турагентства, оно выступает лишь посредником, и уголовную статью тут не применить. А вот если деньги туроператору не заплатили – тогда у полиции есть основания выяснить, куда они делись, и рассмотреть дело по статье о мошенничестве, – объяснил адвокат.
